Кто такой технический заказчик?

Технический заказчик всегда действует в интересах фактического заказчика проекта и порой официально от его имени.

Технический заказчик в строительстве нанимается истинным заказчиком (застройщиком, инвестором) проекта для профессионального выполнения функций анализа и контроля хода разработки и развития проекта, строительства объекта, взаимодействия с другими участниками этого процесса — архитекторами, подрядчиками, поставщиками материалов, государственными институциями и т.п. Выполнение этих функций требует применения на практике вполне определённых и специальных знаний, использования результатов предыдущего профессионального опыта, в том числе, и негативного. Технический заказчик всегда действует в интересах фактического заказчика проекта и порой официально от его имени.

Почему он нужен?

Основными причинами, побуждающими фактического заказчика воспользоваться услугами технического заказчика, является недостаточная компетенция первого в вопросах строительства и нежелание (нецелесообразность) создавать внутри своей организации на период строительства специализированное подразделение, которое будет выполнять функции контроля строительства во всех аспектах: сроков, бюджета, качества поставляемых материалов, выполнения работ и т.п. 

Обычно технического заказчика CRM систем нанимают вплоть до окончания периода внедрения или даже до окончания периода опытной эксплуатации системы в компании-заказчике.

При выборе, настройке и внедрении CRM системы её заказчик сталкивается с очень похожей ситуацией. Нужных специалистов внутри компании, которая приняла решение внедрить у себя новую CRM систему, или заменить при этом старую систему, или интегрировать новую систему с уже эксплуатируемыми в компании информационными системами, обычно не находится. В лучшем случае в внутри компании или на условиях аутсорсинга имеется возможность воспользоваться услугами и профессиональной компетенцией специалистов, которые знают, как эксплуатировать или изменить (адаптировать) используемые в компании информационные системы к новым потребностям заказчика. В отношении перспективной CRM системы эти специалисты зачастую необходимым объёмом знаний и опытом внедрения не обладают.

Обычно технического заказчика CRM систем нанимают вплоть до окончания периода внедрения или даже до окончания периода опытной эксплуатации системы в компании-заказчике.

Функции технического заказчика при выборе, настройке и внедрении CRM

Если продолжать аналогии со строительной сферой, то основные функции технического заказчика при выборе CRM системы во многом аналогичны функциям его коллег в строительстве, выполняемые ими  при разработке архитектурного и инженерного проектов здания или сооружения, получении технических условий на инженерные сети и т.п.

Будет очень ценно, если технический заказчик «вступит в игру» ещё раньше, на этапе формулирования или согласования этих требований к объекту, или в нашем случае — к будущей CRM системе.

Суть этих функций в начале процесса (например, на этапе проектирования) состоит в анализе соответствия основных объёмных параметров, инженерных и эксплуатационных  характеристик объекта, которые предлагаются авторами архитектурного проекта, тем требованиям к объекту, которые сформулировал его заказчик. Будет очень ценно, если технический заказчик «вступит в игру» ещё раньше, на этапе формулирования или согласования этих требований к объекту, или в нашем случае — к будущей CRM системе.  На взгляд автора, чем раньше технический заказчик будет привлечён к работе над проектом, тем будет лучше для заказчика, которому будет облегчен и ускорен выбор основных параметров будущего объекта. 

 

При чем тут CRM?

Примерно также обстоит дело и с CRM системой. Перед компанией, руководство и/или собственники которой пришли к выводу о невозможности её дальнейшего развития в соответствии с требованиями рынка без использования CRM системы, встаёт необходимость выбора ОДНОЙ из множества предлагаемых систем. Мощность этого множества (количество различных CRM систем, предлагаемых в настоящее время на рынке) в настоящее время равна нескольким десяткам, если не сотням. Как в этой ситуации неискушённому заказчику сделать в обозримый период времени правильный выбор в пользу одной CRM системы? А после этого нелёгкого для заказчика выбора ещё и правильно настроить систему под свои нужды?.. Причём, правильной настройка CRM системы должна быть с точки зрения (потребностей) её заказчика, а не интересов вендора (разработчика, продавца) этой системы. Ясно, что можно, например, выбрать правильную CRM систему, но ошибиться при её настройке. Результат для заказчика при этом будет всё равно отрицательным.  

Вот и получается, что между заказчиком и продавцом системы должен появиться обязательно кто-то третий, кто сможет профессионально и обоснованно защитить позицию заказчика перед продавцом системы.  Поэтому единственный правильный вариант в данном случае – нанять заказчику компетентного и опытного технического заказчика CRM систем на период выбора настройки и внедрения в своей компании такой системы.  Именно технический заказчик будет давать профессиональные советы заказчику (или он может и иначе участвовать в процессе) при выборе CRM системы и её настройке (кастомизации) под потребности заказчика, отстаивать  интересы заказчика перед продавцом системы.  

При внедрении СRM системы техническому заказчику целесообразно будет прежде всего сосредоточиться на вопросах обучения персонала заказчика и процессах импорта данных в новую систему из действующих информационных систем, если таковые уже имеются у заказчика. 

При внедрении СRM системы техническому заказчику целесообразно будет прежде всего сосредоточиться на вопросах обучения персонала заказчика и процессах импорта данных в новую систему из действующих информационных систем, если таковые уже имеются у заказчика.  Немаловажным вопросом, который также является прерогативой технического заказчика, является комплексное и всестороннее тестирование версии CRM системы, которая была настроена для нужд заказчика.  

Почему стоит нанять технического заказчика при выборе и внедрении CRM? 

Потому что услуги технического заказчика будут стоить фактическому заказчику несоизмеримо меньше, чем последствия  допущенных им ошибок или «компромиссов»…

Потому что услуги технического заказчика будут стоить фактическому заказчику несоизмеримо меньше, чем последствия  допущенных им ошибок или «компромиссов» при выборе, настройке и внедрении CRM системы. Самой большой ценой такой ошибки может стать  быстрый отказ от внедрённой версии CRM системы из-за невозможности эффективного или даже сколь-нибудь продуктивного её использования в компании-заказчике. Менее болезненным следствием допущенных ошибок, но от этого не менее неприятным, может стать невозможность полноценного внедрения версии CRM. В том и в другом случае заказчику придётся списать практически всю потраченные деньги на неудачное внедрение CRM системы в убытки. 

В строительстве услуги технического заказчика обычно стоят от 3-5% до 7% от величины всех затрат, понесённых заказчиком на проектирование и  строительство объекта. То есть затраты, понесённые на оплату услуг технического заказчика в большинстве случаев составят всего лишь единицы процентов от размера возможных потерь заказчика в случае неправильного выбора или настройки CRM системы.  Зачастую «упорные» заказчики пытаются ещё усугубить ситуацию и «продлить агонию» с использованием неправильной CRM системой, относясь к ней как к чемодану без ручки.  

При внедрении и последующей поддержке CRM систем вендоры могут использовать различные тарифы оплаты, так или иначе «растянутые во времени»: часовые, месячные тарифы, тарифы в зависимости от количества пользователей, транзакций и т.п.  Оплата услуг технического заказчика, если период оказания его услуг предусматривает вполне конечную продолжительность, должен быть каким-то образом привязан к сумме затрат заказчика на CRM систему за конечный период. Например, за первый год использования CRM системы в компании-заказчике.        

Лучше нанять правильного технического заказчика 

Как заказчику будущей CRM системы отличить действительно хорошего технического заказчика от того, который только декларирует (рекламирует), что он хороший?.. Одним из критериев уровня квалификации технического заказчика может служить набор методов и способов, которым он выполняет свои функции.

Обычно квалифицированный и опытный технический заказчик в области CRM обладает неким инструментарием, облегчающим ему (и удешевляющим!) выполнение профессиональных обязанностей. Чаще всего таким инструментарием является  информационная система, позволяющая описывать бизнес-процессы компании-заказчика. Ведь именно бизнес-процессы (в частности, бизнес-процессы продаж) являются объектами автоматизации при выборе, настройке и внедрении CRM систем. Но, к сожалению, не все бизнес-процессы, которыми пользовалась раньше компания-заказчик CRM системы, могут быть автоматизированы. Некоторые из бизнес-процессов до своей автоматизации  потребуют тех или иных изменений, в том числе, изменений, связанных с ролями, которые исполняет персонал компании при продажах и других видах обслуживания клиентов. Возможно, также придётся вводить новые бизнес-процессы… Кстати, при такой алгоритмизации или иной «нормализации» бизнес-процессов очень часто и выявляется несоответствие выбранной CRM системы требованиям заказчика. По сути, речь идёт о невозможности корректно отобразить тот или иной бизнес-процесс средствами, которыми обладает та или иная CRM система.  А технический заказчик будет способен качественно выполнять свои функции на этапах выбора, настройки и внедрения CRM системы, если ему будут понятны бизнес-процессы компании-заказчика.         

Так что, если технический заказчик обладает собственной или хотя бы пользуется какой-то «типовой» автоматизированной системой, позволяющей описывать бизнес-процессы, то степень доверия к качеству выполнения услуг таким техническим заказчиком у фактического заказчика CRM системы должна заведомо быть больше.       

Связанные публикации

    Оставить комментарий