Внедрение CRM системы. Три разных подхода.

Внедрение CRM системы вопрос наболевший у многих. И сегодня хочу поговорить о трех вариантах внедрения CRM системы. Покупка готовой CRM, разработка CRM системы или внедрение CRM на платформе. Речь пойдет не о теоретический спорах “а как внедрять?”, а о вполне наболевшей и насущей проблеме. Каким путем пойти – взять готовое, взять “полу”-готовое или писать сНуля?

Давайте разберем почему данный вопрос вообще актуален. Ну во первых это наболевшая тема у любого, кто сталкивался с темой CRM. В собственном бизнесе, или по месту работы. Если приходилось что-либо внедрять. В целом это относится не только в вопросу CRM, но именно этот термин всем понятен и когда я буду говорить о CRM, я говорю о внедрении подобных продуктов в целом. 

Внедрение готовой CRM системы

Готовые решения хороши чем

• Быстро внедряются
• Дешего стоят (если считать только прямые расходы)
• Хорошо решают одну, узкую проблему под которую её заточили разработчики.

Минусы такого решения

• Большая сложность адаптации под бизнес потребности
• В долгосрочной перспективе придется сменить (в 90% случаев)
• Хорошо решают только одну задачу.

Почти каждая компания-разработчик подобных систем выдает некий API, в лучшем случае SDK при помощи которого систему можно подстраивать “под себя”. По факту это всегда заканчивается тем, что любые более менее сложные автоматизации необходимо держать во вне системы и поддерживать обособленно от такой системы. Поддержание системы это вообще отдельная история и внедрение CRM системы не заканчивается на разработке т.к. почти все существующие интеграторы на рынке любят внедрения т.к. это неплохой чек, но очень не любят поддержку. Проблема поддержки – много мелких задач по доработке, с маленьким чеком и большим объемом коммуникации с заказчиком. Для заказчика – это боль потому, что никто не хочет вникать. Это в целом относится и другим решениям, но на рынке “готовых” решений это особенно актуально, ведь не сразу понятно что именно придется дорабатывать. 

Не стоит думать, что готовые решения – это прямо таки зло. Я сам их часто использую и рекомендую своим клиентам в случае когда:

• Время играет решающую роль.
• Необходимо разовое решение. 
• Бизнес настолько мал, что этого достаточно.

Кстати именно с этой целью мы стали официальным партнером amoCRM

Разработка CRM системы с нуля

Вторая больная тема – разработка CRM системы с нуля. Сразу скажу – это отличное решение, но тут следует понимать несколько ключевых вещей. 

Первое и самое важное – вам придется поддерживать систему самостоятельно. Пожизненно. Всегда. И это очень болезненно, если брать во внимание тот факт, что большинство индивидуальных решений, которые я видел были разработаны одним разработчиком и имеют жесточайшую привязку на него. Такие люди очень безопасно себя чувствуют и в какой то момент могут начать диктовать свои условия. Не стоит недооценивать данный факт. 

Опыт руководства

Второе. Если у Вас (кем бы Вы ни были) нет опыта руководства разработки СRM системы и хорошего понимания процесса внедрения CRM системы, что такое MVP – вы точно дорого заплатите за свое обучение. Под дорого, я имею ввиду не только прямые расходы на то, чтобы выкинуть то, что получилось с сделать заново (это с вероятностью в 100% рано или поздно произойдет), но и то время, которое потребуется потратить на коммуникацию с разработчиком. Еще один момент – если у вас нет опыта работы, скорее всего придется доверять одному разработчику…ну а это описано выше. 

Готовность компании

Внедрение CRM системы с нуля, требует от компании готовности. Компания должна быть готова инвестировать, готова описать собственные бизнес-процессы и готова всего этого придерживаться. Я не шучу и не стоит недооценивать этот пункт. Собственная разработка помимо технических навыков, требует знаний в области бизнес-анализа. Возможно это не так очевидно сейчас, но после того, как начнете проект – поймете насколько сильно он будет отличатся в конце по сравнению с тем, что было задумано вначале. 

Сравнение

Иными словами, разработка собственной системы почти всегда закрывает боли бизнеса, но для хорошей собственной разработки нужны очень сильные предпосылки. Нужен грамотный руководящий персонал, хорошая команда разработчиков и очень адекватный “бизнес” готовый финансировать проект с открытым бюджетом. 

Плюсы собственной разработки

• Нет ограничения на решаемые задачи, возможность создавать принципиально новые решения на рынке.
• Отсутствие платы за лицензии. Спорный плюс, но есть кейсы где это становится решающим фактором.
• Полный контроль за данными внутри системы. (в теории и при условии грамотного подхода к безопасности).

Недостатки такого решения

• Сложность поддержки системы и риск привязки к конкретному разработчику.
• Непрогнозируемая стоимость разработки.
• Непрогнозируемые сроки запуска системы.
• Очень высокие требования к бизнесу и команде, кто участвует в разработке. 

Разработка на платформе

И наконец самое интересное и на мой субъективный взгляд самый перспективный способ внедрения. Но опять же – с нюансами и не лишенный недостатков.

На рынке есть некоторое количество “платформ”, которые позволяют собирать индивидуальные системы как конструктор. Лично я могу выделить следующие решения без конкретных рекомендаций по тому, что именно следует выбрать:

1. Salesforce
2. SAP
3. MS Dynamics CRM

Я считаю, что эти три являются явными лидерами и наиболее всего на слуху. Не хочу составлять “полотенце” из других им подобных решений, цель данного списка дать представление о моем ходе мысли и я не пытаюсь умалить качество и/или важность других продуктов. В любом случае внедрение CRM системы приведет вас к этим названиям.

Данные решения тоже не идеальны, но имеют ряд очень важных преимуществ

1. Почти те же плюсы, что у индивидуального решения. 
2. Нет необходимости поддерживать “живую” систему. С точки зрения доработки базового функционала (поля, автоматизации итд.)
3. Огромное количество дополнительного функционала, который может даже создать новые бизнес-процессы. По сути – это возможность косвенно подсмотреть “а как у других”. 
4. В теории – поддержка технологической составляющей. Такие системы просто вынуждены обновлять свои технологии.

Недостатки. И их к сожалению тоже очень и очень много. 

1. Сложность настройки. Да, программистом быть не нужно. Но ориентировать в системе необходимо хорошо.
2. Необходимость бизнес-анализа. Это скорее требования к команде бизнеса и консультанту со стороны (вы же планируете нанимать консультанта, правда?)
3. Базовые понятия о архитектуре информационных систем.
4. Стоимость. В данном секторе чеки доходят до миллионов. 

Можно сделать попытку написать очень длинное сравнение подобных трех подходов, их преимуществ и недостатков. Вообще внедрение CRM системы является очень широкой и долгой темой. Моей задачей не сегодня было описать три самых базовых сценария и дать некоторую отправную точку. Каждый бизнес-кейс может отличаться. Пускай по своей сути бизнес-процессы у всех и одинаковы по своей сути, задачи которые необходимо закрывать при помощи CRM могут очень сильно отличатся.