Сегодня мы сделаем обзор amoCRM. Любой бизнес, желающий поддерживать коммуникацию со своими потенциальными и существующими клиентами на высшем уровне, скорее всего уже сталкивался с таким понятием как CRM система. Тем не менее, давайте напомним лишний раз о том, что такое ЦРМ система, ведь повторение – мать учения.
Термин CRM-система свое сокращение получил от английского словосочетания «Customer Relationship Management», что в прямом переводе обозначает «Система управления взаимоотношениями с клиентами». По-простому говоря, это система (обычно облачное или локальное программное решение), которая предназначена для ведения бизнес-процессов на основе клиентской базы и с ней связанными действиями.
Основной задачей любой CRM-системы является «автоматизация стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов…
Основной задачей любой CRM-системы (цитируя Википедию) является «автоматизация стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.»
Таких систем на глобальном рынке не малость, и каждый бизнес может найти своим процессам наиболее подходящую ЦРМ. Но для того, чтобы выбор ЦРМ системы был действительно эффективным, выгодным и главное – подходящим для конкретного бизнеса, необходимо оценить функциональные возможности, а также плюсы и минусы таких систем. Специалист по вопросам автоматизированных систем управления (АУС) Евгений Тихонов приготовил обзор нескольких CRM-систем, и сегодня мы рассмотрим мнение специалиста о такой системе управления клиентами как амоЦРМ.
Говоря об амоЦРМ, необходимо сразу выделить, что это не является очередной сложной CRM-системой с рядом сущностей и кучей сложных полей, нет. amoCRM – это простая и пользователям интуитивно понятная система управления взаимоотношениями с клиентами, так же называемая «система лид-менеджмента», которая предназначена для обработки входящего и исходящего потока лидов – в ней ведется учет, контроль, систематизация и обработка клиентов, задач, продаж и сделок компании.
amoCRM – это простая и пользователям интуитивно понятная система управления взаимоотношениями с клиентами, так же называемая «система лид-менеджмента»
Согласно словам Михаила Токовинина, одного из создателей amoCRM, идею создания данной системы можно искать еще в дальнем 2008 году, когда команда тогда еще не существующего амоЦРМ пришла к необходимости решения, который мог бы протянуть руку помощи в процессах организации, контроля и ведения продаж компании. Изначально, в поисках именно такой системы, компания QSOFT (она же – автор CRM-системы данного обзора) выбрала Microsoft Dynamics – как говорит сам Михаил, эта система была «штука тяжелая, но идеологически более подходящая под наш бизнес.»
Несмотря на то, что данное решение имело ряд неудобств, появление данной системы в отделе продаж компании QSOFT значительно облегчило учет сделок и клиентов, а также помогло улучшить процесс организации и ведения продаж в целом. И именно этот опыт стал причиной создания amoCRM:
В общем, штука работала и когда в конце 2008 году, когда мы решили делать свои продукты, мы почти сразу решили сделать себе свою CRM-ку (все-таки Dynamics это не очень удобно).
– Михаил Токовинин
Так как основная функция всех ЦРМ систем одна – отдельно каждую функцию данной системы рассматривать слишком долго и, кажись, немного бессмысленно. Вместо этого давайте сразу приступать к самому главному – к плюсам и минусам данной системы.
Как упоминалось выше, амоЦРМ предельно проста. Она имеет простой вид канбан, когда в системе используются информационные карточки для передачи статусов, процессов и другой важной информации с одного бизнес-процесса на другой. В ЦРМ-системах это также помогает продвигать клиента по воронке продаж в виде тех самых карточек. Работать с полями такого вида просто, наглядно и очень удобно.
amoCRM не только проста и логична в использовании система с хорошим пользовательским интерфейсом. Систему делает удобной также и ее функции, одну из которых стоит выделить отдельно – омниканальность. амоЦРМ система омниканальна, и это значит, что все каналы коммуникации сведены в одно место. Иными словами, система позволяет общаться с одним и тем же клиентом в разных средствах (в чатах, соц. сетях, по телефону, по эл. почте и др.), не выходя за рамки одного окна: карточки клиента.
Решение телефонии в амоЦРМ, наверное, одно из самых лучших решений, которые мне известны. У данной системы есть один очень популярный плагин «onlinePBX», который несмотря ужасающе сложный уровень настройки (разобраться с ним без хороших технических знаний близко к невозможному), имеет огромный плюс – этот плагин позволяет интегрировать любого телефонного оператора в амоЦРМ и пользоваться им. Связка onlinePBX с amoCRM работает потрясающе,
Один из существенных плюсов amoCRM – это наличие множества полезных плагинов, помогающих упростить и оптимизировать вашу работу с клиентами. Таким примером является уже выше упомянутый плагин «onlinePBX» для удачной связки системы с телефонией фактически любого телефонного оператора. Но это далеко не все – вы также, например, можете использовать плагин Google Docs для создавания различных документов, счетов, договоров и т.д. Необходимо создавать СМС и E-mail рассылки? Тут вам помогут плагины для СМС рассылок и для интеграции CRM-системы с сервисом для email рассылок «Mailchimp». С помощью плагинов вы также можете интегрировать разные чаты в вашу амоЦРМ, ну и многое другое. Наличие таких плагинов крайне облегчает работу как со системой, так и непосредственно самими клиентами.
В системе амоЦРМ есть потрясающая возможность совсем просто создать базовые автоматизации. Это значит, что в своей воронке продаж вы на каждом этапе можете легко указать, что происходит, когда сделка попадает в тот или иной этап. Чем больше такого рода автоматизаций можно настроить, тем меньше продавцам, консультантами другим сотрудникам, отвечающим за отношения с клиентами, надо будет делать самим.
Без всего выше упомянутого, амоЦРМ система имеет еще ряд других плюсов, которые делают работу с системой удобнее и приятнее. Например, цена – данная система не дорогая сравнительно с другими CRM-системами подобного качества и возможностей. Она также имеет хорошую документацию, которая поможет разобраться с вопросами, связанными с непосредственно самой системой. В amoCRM есть готовые чаты и интеграции с социальными сетями для удобной организации и работы с каналами коммуникаций, ну и все это упаковано в отличном, легко понятном интерфейсе с удобным и хорошим таск-менеджером для еще лучшего пользовательского опыта.
Учитывая то, что весь интерфейс CRM-системы построен в виде канбан, амоЦРМ не подойдет компаниям, процесс продаж которых является не линейным. Например, если бизнес занимается продажей разных стройматериалов, которые необходимо продавать заказчику в разных этапах строительства, амоЦРМ система для учета и ведения клиентов и их заказов не поможет, т.к. там нету возможности создавать такие сложные связки между сделками.
Т.к. amoCRM создавалось непосредственно для лид-менеджмента, данная система не позволяет создавать глубокие, сложные автоматизации, и она также имеет ограничение на количество настраиваемых автоматизаций. Хоть и в амоЦРМ можно делать автоматизации, сделать большое количество таких индивидуальных автоматизаций сложно – это будет проблемой для тех бизнесов, которые имеют разную частоту обслуживания различных клиентов (например, когда одного клиента нужно обслуживать раз в месяц, другого раз в квартал, а третьего – вообще по другому сценарию). Еще к минусам амоЦРМ можно отнести некие технологические ограничения, например, ограничение на количества полей – если в вашем бизнесе необходимо настраивать и работать с, скажем, различными датами сделок, ограниченное количество полей дат рождения на одну сделку может стать проблемой. Отсутствие возможности создавать новые сущности и отсутствие тестовой среды тоже не маловажны, и это стоит учесть при выборе данной системы.
Хоть амоЦРМ и имеет ограничения на автоматизацию, это еще не значит, что сделать кастомные решения там невозможно. В данной ЦРМ-системе можно создать определенные виджеты, но их нужно самостоятельно верстать, своими же силами создавать их дизайн, а также эти виджеты необходимо самостоятельно поддерживать, что, быть может, является наисложнейшей задачей из всех. Почему поддержка самая сложная? Ведь как только выходит новое обновление системы, меняя функционал и API системы, тут-же необходимо менять и функционал своего виджета. А если создатель виджета не доступен или не владеет необходимыми средствами и/или знаниями для данного задания, то даже когда-то хорошо созданный виджет может прийтись менять или разрабатывать заново.
Этот пункт является одновременно как преимуществом системы amoCRM, так и ее недостатком. В данной системе все построено на основе сделок, и это значит, что все инструменты и механизмы отслеживания конкретного этапа (сделки) возможно только после создания непосредственно самой сделки. На рынке существует множество бизнесов, для кого это не подходит, например, торговым предприятиям, где сделка – это просто оформление заказа. амоЦРМ не имеет достаточно инструментов и возможностей для того, чтобы сорганизовать и отследить процесс покупки в случаях, когда разные клиенты имеют различный объем и регулярность заказов.
В системе amoCRM отсутствует возможность настройки прав до уровня полей, что может быть большим недостатком в случаях, когда бизнес имеет большую, сложную и разветвленную структуру сотрудников и когда сотрудникам разных должностей или даже одной должности, но разных уровней, необходимы разные права доступов.
Интересно то, что нам не удалось найти документации, которая бы описывала то, как работает отчетность данной CRM-системы. А точнее, хоть технически документация была найдена, фактически описания механизма работы отчетности системы и реальные ее результаты не совпали.
Данная ЦРМ-система будет отличным помощником для небольших команд с линейным процессом закрытия сделки. Решение также значительно облегчает жизнь бизнесам, которые имеют активный процесс привлечения клиентов и большое количество исходящих звонков, и кому важно оперативно реагировать на запрос любого потенциального или уже существующего клиента.
Данная ЦРМ-система будет отличным помощником для небольших команд с линейным процессом закрытия сделки.
Так как amoCRM удобно связывать с другими внешними системами, она удобна также при необходимости передавать данные о сделках и клиентах в другие программные решения. Ну и, конечно-же, она хорошо подойдет бизнесам, имеющим одноразовые сделки.
Если вашему бизнесу нужно какое-то быстрое, простое в использовании и узкое решение по привлечению и управлению лидов, выбирайте амоЦРМ – думаю, вы не пожалеете!
Евгений Тихонов