Обзор Bitrix24 CRM глазами консультанта по внедрению

Bitrix24 — одна из самых популярных CRM в странах СНГ. Сегодня я хочу поделится своим мнение об этой системе. Одним из частых вопросов, которые мне задают является “а какую CRM выбрать?”. Ну что же, пора сделать обзор на самые распространенные CRM системы в нашем регионе. Первой статьей в этом цикле я решил сделать обзор на Bitrix 24. По статистике именно эту CRM ищут чаще всего.

В данной статье, я постараюсь максимально беспристрастно высказать мнение о CRM системе. Все сказанное в тексте является моим личным мнением и может не совпадать с политикой компании. Компания не несет ответственности за содержания данной статьи. Это экспертное, но все же личное мнение.

Теперь немного о том, какими глазами я буду смотреть на CRM систему. Меня она интересует с точки зрения профессионального пользователя, а конкретно:
В роли сотрудника отдела продаж
В роли руководителя отдела продаж
Взяв за основу эти две роли, я постараюсь проанализировать и понять — насколько она пригодна и хороша для тех целей под которые она создавалась.

Сначала немного истории

Когда я смотрю на какой-либо программный (да и не только) продукт, я всегда стараюсь посмотреть на предысторию продукта. Как он появился, под какие задачи создавался, кто разработчик и так далее. Это важно, ведь когда знаешь предысторию продукта, лучше понимаешь под какие нужды он лучше всего подходит. Я надеюсь читатель при выборе CRM также смотрит на подобный параметр.

Следует сказать, что я знаком с Bitrix24 уже не первый год. Более того, если мне не изменяет память, я впервые задействовал эту CRM, которая к слову тогда позиционировала себя как корпоративный портал, в 2011 году и называлась она 1С-Битрикс и только в 2012 стала Bitrix24.

В целом компания Битрикс основана в 1998 году и специализировалась на разработке сайтов под заказ. Иными словами — веб-студия. Где в начале “двухтысячных” компания создала свой движок управления сайтами. Движок к слову, мало чем отличавшийся от тогдашних CMS’ок. Пока в 2007 году 1С не выкупила компанию (точнее контрольный пакет акций). Стоит признать, что покупка компанией 1С “Битрикса” не сделало продукт технически схожим с 1С. Ну или хотя бы как то их приблизила. Битрикс это самостоятельный продукт. Покупка компанией 1С данного продукта лишь дала дополнительный ресурс и толчок для дальнейшего развития Битрикс.

Все это говорит о том, что данный продукт с историей и у компании было достаточно времени, чтобы набраться опыта. Но это еще и говорит о том, что Битрикс изначально создавался разработчиками, которые специализируются на разработке сайтов, что на мой субъективный взгляд не может не оставить отпечаток на продукте. Разработка сайтов и сложных информационных систем немного разные задачи, если не сказать больше. Тем не менее продукт невероятно популярен и следует отдать ему за это должное. Я лишь стараюсь смотреть на данный вопрос критическим взглядом и сделать осведомленную попытку посмотреть по существу.

Обзор CRM Bitrix24

Что же, пора взглянуть на сам продукт. Я намеренно не рассматриваю остальной функционал Bitrix24 как системы управления проектами или CMS для сайта (система управления содержанием сайта) т.к. данный обзор целиком и полностью посвящен системам управления взаимоотношений с клиентами.

И еще, очень прошу помнить. Большинство систем корпоративного класса раскрывает себя в руках опытного пользователя и через какое то время, когда приходит глубокое понимание продукта. В рамках данного обзора, я делаю допущение, что я обладаю достаточной компетенцией, чтобы “на первый взгляд” оценить систему, однако это не значит моих знаний о продукте хватит чтобы охватить тематику в полной мере.

Первое впечатление

После регистрации на сайте bitrix24.ru первое, что мне бросилось в глаза — это отсутствие привычных мне разделов с контактами и контрагентами (аккаунтами, в моем мире). Мне потребовалось какое то время, прежде чем я нашел вкладки с контами, компаниями и товарами (Товары? А они то что там делают?). Превозмогая желание разнести в пух и перья решения пользовательского интерфейса и логики построения модели данных я иду дальше.

Зашел в раздел CRM, создал сделку, добавил имя контакта и вуаля, сделка сохранилась на этапе “Новая”. У меня сразу возникло множество вопросов и самый главный из них — как из карточки сделки добавить контакт? Повторюсь, я опытный пользователь, но до меня не сразу “дошло” как это сделать. Внимательно перечитав каждое слово на экране и не нашев ни единого упоминания о привязанном контакте к данной сделке, я решил методом научного тыка поискать, где спрятан данный функционал. А спрятан он знатно — “О сделке -> Изменить” и только тогда появляется. Когда же я добавил данный контакт, карточка приняла очень удобный внешний вид. Очень понравилась кнопка “позвонить” прямо из вида “канбан” — большой плюс разработчикам за это. Как продавцу мне не очень важно как это выглядит, важно как работает. Также прямо “из коробки” работает отправка писем, мне вообще ничего не пришлось делать — оно просто работает. Да, получатель не может ответить на письмо (что и логично для ненастроенной системы), но отправить — пожалуйста.

Системные поля в Битрикс

Я специально добавил параграф о том, какие у меня сложились первые впечатления о системы, что Вы, читатель, лучше понимали в каком контексте я смотрел на систему. Самая главная проблема, которая мне бросилась в глаза — это зашитые в систему поля, которые невозомжно удалить или добавить новые. Это такие поля с которыми придется жить всю жизнь и нечего с этим не поделаешь. Проблема таких полей в том, что они не соответсвуют бизнес-процессу и просто «болтаются» за ненадобностью. Вторая проблема таких полей заключается в том, что их логику нельзя копировать. Например нам понравилось как работает логика полей воронки продаж и и мы бы хотели её повторить в другом разделе. Так вот плохая новость в том, что в Битриксе этого не сделать.

Модель данных в CRM Bitrix24

Когда я смотрю на корпоративную систему, первое куда я иду смотреть — а как же настроена модель данныхв в базовой конфигурации и что в ней можно менять. Классическая модель данных для CRM систем устоялась и практически не меняется с начала 2000х годов. Она состоит из ядра:

  • Лид
  • Аккаунт
  • Контакт
  • Сделка

Подобная модель данных позволяет построить все, что связано с продажами. После чего можно заниматься отслеживанием ключевых показателей KPI в продажах. Что я увидел в Битрикс:

  • Сделка
  • Контакт
  • Компания
  • Товар

Модель не логичная от слова совсем. Главная её проблема — она статична т.е. её нельзя менять. Пожалуй на этом я закончу.

Анализ продаж — проблема третья

Ну и третья проблема Битрикса — это модуль аналитики. Он плох от слова совсем. Тут присутствуют «стандартные» отчеты. И такое ощущение, что они там для галочки. Конверсия это хорошо, но что делать если я хочу отслеживать более детальные показатели. Тут начинаются проблемы. Все отчеты зашиты в систему и ничего с этим не сделаешь. Единственный способ сделать более не менее нормальную аналитику — это подключить по API внешний сервис для аналитики. И если бы это была единственная проблема в Bitrix24, наверное я бы так и сделал. Однако зная что помимо этого есть и другие проблемы, я бы рекомендовал не рассматривать данную систему к покупке.

Заключение — кому я рекомендую Bitrix 24

Никому. Если вы средний или крупный бизнес, я настоятельно рекомендую посмотреть на другие системы. Смотреть на системы, более приспособленные под корпоративные задачи. Если Вам необходимо быстрое решение (например запустить что-либо через 2 дня), Битрикс поможет. Если же ищете решение на долгий срок — я бы советовал смотреть что то из «взрослых» решений.

Материалы
https://habr.com/ru/company/trinion/blog/315538/
https://www.1c-bitrix.ru/

Связанные публикации

Оставить комментарий