Любой бизнес, желающий поддерживать коммуникацию со своими существующими и потенциальными клиентами на высшем уровне, скорее всего уже сталкивался с таким понятием как «CRM-система». Однако далеко не каждый имеет четкое понимание о том, что такое ЦРМ-система и для чего она нужна. И, что хуже всего – потрясающее количество представителей того или иного бизнеса до сих пор считают, что система управления отношениями с клиентами нужна кому угодно, но только не им.

Так давайте наконец разобраться с тем, что из себя представляет данная система, как она работает и для чего она нужна – это будет полезно знать каждому бизнесу, который желает улучшить качество обслуживания клиентов, снизить затраты на операционную и ручную деятельность продавцов и сервисов поддержки клиентов, а также увеличить объем новых клиентов. Цель данной статьи – пошагово и детально разъяснить, что такое CRM-система и как она может помочь вашему бизнесу зарабатывать больше без увеличения количества кадров или их рабочего времени.

Что такое «CRM-система»?

Термин CRM-система свое сокращение получил от английского словосочетания «Customer Relationship Management System», что в прямом переводе обозначает «Система управления взаимоотношениями с клиентами». По-простому говоря, это системное решение (обычно облачное или локальное программное обеспечение), которое предназначено для ведения бизнес-процессов на основе клиентской базы и с ней связанными действиями.

Но почему именно сейчас так много шума вокруг данных систем? Давайте, посмотрим, как система управления отношений с клиентами помогает сегодня бизнесам по всему миру.

Почему ЦРМ система важна вашему бизнесу?

В современном мире высокой конкуренции, когда мир переполнен различнейшими услугами и продуктами как в физических магазинах и офисах, так и в интернете, клиенты становятся все более выборчивыми. И сегодня уровень потребностей потребителей как к качеству самих приобретаемых услуг и товаров, так и к уровню обслуживания резко растет.

Все это неизбежно приводит к тому, что борьба за каждого лида (от английского слова «lead» — потенциальный клиент) становиться все сложнее и дороже, и, следовательно, работа с удержанием существующих клиентов имеет новое, существенное значение. Это, конечно, не говоря уже о доказанном факте, что шанс продать вашим существующим клиентам гораздо больше, чем продать что-то лидам, и также не упоминая ценность лояльных клиентов и их регулярных покупок.

Именно тут незаменимым помощником становиться система для учета и ведения отношений с клиентами, она же на рынке так называемая «CRM-система». Помогая продавцам и специалистам по поддержки клиентов оперативно и эффективно работать с существующими и потенциальными клиентами на любом этапе жизненного цикла клиента, CRM-система позволяет любому бизнесу обеспечить бесшовный опыт обслуживания клиентов, таким образом значительно увеличив потребительский опыт, что, в свою очередь, увеличивает общий уровень доходов вашего бизнеса.

Увеличить уровень доходов вашего бизнеса, не увеличивая затраты на оплату человеческого труда – звучит не плохо, не так ли? Но это еще не значит, что ЦРМ-система является некой магической палочкой, которую хватает только приобрести, чтобы все пошло «как по маслу». Нет, чтобы CRM-система, которая внедряется в ваш бизнес, приносила реальную и ощутимую пользу, необходимо четко разбираться в собственных бизнес-процессах, и на основе этой информации и стратегии продаж найти наиболее подходящую ЦРМ, возможности и принцип работы которой соответствует потребностям вашего бизнеса. Так, как же работают на рынке доступные CRM-системы, и какие задачи они помогают решать?

Задачи, которые ЦРМ-системы помогают решать

Основной задачей любой CRM-системы (цитируя Википедию) является «автоматизация стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.»

Если рассматривать более детально, можно заметить, что на рынке присутствующие системы управления взаимоотношениями с клиентами различаются не только разработчиками и интерфейсами непосредственно самих систем, но также и их возможностями (функционалом) и принципом работ. Тем не менее, все ЦРМ-системы без исключения должны помогать решать задачи, связанные с продажами как существующим, так и потенциальным клиентам. Функциями, решающими таких задач, могут быть:

  • Календарь связи с клиентом (напоминания о предстоящих звонков, встречах, о нужде выписать счет, заключить новый договор и т.д.)
  • Телефония (связка телефонии с ЦРМ системой для прямых звонков клиентам, не выходя из одного окна карточки клиента)
  • Рассылки по эл. почте (связка эл. почты с CRM-системой для исключительно с воронкой продаж связанных рассылок, проводимых в окне карточки клиента)
  • Поэтапный жизненный цикл клиента (она же так называемая «воронка продаж») для эффективной работы с клиентом на каждом этапе его жизненного цикла
  • Связка с социальными сетями для удобного общения с клиентом в ему предпочитаемых средствах коммуникации, не выходя из одного окна карточки клиента
  • Внутренний чат для обмена существенной информации о клиентах и продажах внутри компании
  • Сбор и обобщение информации и истории взаимодействия с клиентом (например, лента истории общения с клиентом, именно ему сделанных предложений, история заказов и покупок клиента и т.п.)
  • Документация (возможность быстро подготавливать и отправлять клиентам и лидам коммерческие предложения, договоры, счета и др. документы непосредственно с системы)
  • Автоматизация бизнес-процессов (связка различных задач и процессов в различных этапах воронки продаж, которая значительно снижает время, потраченное на мануальные, рутинные задачи процесса продаж)
  • Аналитика продаж, включающая анализ каналов и результатов продаж для планирования, и оптимизации продажной деятельности, а также для более глубокого анализа клиентского поведения и последующей оптимизации рекламных кампаний и коммерческих предложений.

Конечно, это далеко не все функции, которые в себя может включать система для управления отношениями с клиентами, и существует множество решений, которые предлагают не все выше упомянутые возможности, а только определенную их часть, и/или которые имеют дополнительные возможности и задачи.

Следует понимать, что независимо от того, на сколько разнообразный функционал имеет какая-либо CRM-система, главные задачи, которые она должна решать, связанны непосредственно с учетом ваших существующих и потенциальных клиентов, а также с процессами продаж вашего бизнеса.

Заключение или как внедрение ЦРМ системы поможет вашему бизнесу зарабатывать больше

ЦРМ-система «из коробки» послужит вашему бизнесу как продвинутое решение для учета клиентов и организации работы с данными клиентов. Удобное построение и связки данных и решений помогут вашему отделу продаж и/или клиентской поддержки быстро и эффективно реагировать на все входящие запросы как ваших существующих клиентов, так и лидов, таким образом создав бесшовный и высококачественный потребительский опыт и поддерживая процесс обслуживания ваших клиентов на высшем уровне. И это все – не говоря уже о том, что больше не один ваш существующий клиент или лид не останется «забытым» и без ответа.

Но это еще далеко не все. Если вы четко понимаете цепочку продаж вашего бизнеса и имеете стратегию по привлечению новых и удержанию существующих клиентов, то при выборе CRM-системы, которая максимально поддерживает и обеспечивает все вам необходимые возможности и задачи, вы можете значительно увеличить количество клиентов, которых может обслужить один ваш продавец или специалист по обслуживанию клиентов, при помощи автоматизаций, которые избавляют ваших кадров от рутинных операционных задач.

Не зависимо от размера вашего бизнеса, ЦРМ система – это стратегический инструмент, внедрение которого помогает лучше понять ваших клиентов и их потребностей, планировать более точные и релевантные рекламные кампании и коммерческие предложения, снизить количество задач и часов, потраченных вашими кадрами на рутинные и операционные работы, ну и следовательно – создать наивысший уровень обслуживания клиентов, который ваши клиенты прочувствуют и оценят сразу.

В итоге внедрение вашему бизнесу подходящей ЦРМ системы поможет вам тратить меньше средств на привлечение лидов, повысит лояльность существующих клиентов и поможет вашему бизнесу быть более организованным, давать более глубокую обратную связь клиентам и, собственно, зарабатывать больше, тратя меньше.

Ну а о том, как выбрать именно вашему бизнесу подходящую систему, или с чего вообще начинать, вы можете почитать в другой статье нашего блога.

Связанные публикации