Телемаркетинг. Век холодных звонков прошёл?

Уже несколько лет я изучаю телемаркетинг и тему холодных звонков. Сотни часов, проведенных на телефоне, и десятки тысяч страниц тематической литературы не могли пройти даром. Я принял решение, что пора поделиться своим опытом. Этой статьёй я открываю цикл пошаговых инструкций о том, как стать гуру телефонных продаж и познать телемаркетинг от А до Я.

Что Вас ждет

Как сделать так, чтобы не послали при первом звонке?

5 этапов телефонных продаж:
1. Приветствие — Что говорить и как говорить.
2. Выявление потребности — Тому ли клиенту мы звоним.
3. Презентация — Фразы, которые продают.
4. Работа с возражениями — Больше не получайте отказов.
5. Закрытие разговора — Как договариваться правильно.

25 ошибок, которые допускают все менеджеры по продажам (статья в данный момент в работе).

Больной вопрос – холодные звонки

Телемаркетинг — это очень большая тема, вокруг которой ходят легенды. Наверняка все смотрели фильм «Волк с Уолл-стрит», где Леонардо Ди Каприо в роли Джордана Белфорта «рвёт» своих собеседников и заключает сделки с первого холодного звонка. Возможно ли это в 2018 году? На этот и другие вопросы выскажу своё скромное мнение и предоставлю реально работающие методики, а для начала разогреемся коротким видео.

Как появился телемаркетинг

Понятие холодный прозвон, или, как его часто называют, телемаркетинг, предположительно появилось в начале 70-х годов, когда телефонная связь начала получать широкое распространение. По мнению некоторых журналистов, телемаркетинг явился продолжением такой профессии, как телефонист-оператор, когда им на смену пришли компьютеризованные телефонные централи и начала исчезать профессия телефониста-оператора.

Как известно, наиболее широкое распространение телемаркетинг получил в капиталистических странах в 80-х годах, а на территории постсоветского пространства он начал развиваться с середины 90-х, когда предложение понемногу начало выравниваться со спросом и появилась необходимость в новых клиентах во всех сферах бизнеса.

Как ушел век телемаркетинга

В середине 2000-х количество компаний, занимающихся телемаркетингом, насчитывало уже не десятки, а сотни фирм. Количество звонков, поступающих на среднестатистические предприятия, могло порой доходить до нескольких звонков в день, что не просто начало отвлекать от работы, а стало надоедать. Ситуацию ухудшало также то, что операторы в колл-центрах были молодые и неопытные люди, зарабатывающие почасовую ставку, которые были не заинтересованы в ведении качественного, но порой долгого разговора с клиентом. В колл-центрах также наблюдалась большая текучка кадров, что автоматически вело к низкой квалификации операторов.

Эти проблемы стали очевидны для владельцев бизнеса, и тогда стала набирать популярность парадигма собственных мини колл-центров, благо технологии становились всё доступнее, а механизмы контроля — проще и, главное, дешевле. На 2000-й год средняя цена программного обеспечения для колл-центра составляла несколько тысяч долларов за одну только лицензию, а стоимость покупки и установки оборудования делала создание небольшого колл-центра нерентабельным мероприятием. Ситуация изменилась с приходом SaaS решений, или бизнес-модели, при которой заключается договор на абонентскую плату. Любой желающий мог, за небольшую ежемесячную плату, арендовать как программное обеспечение, так и мощности телефонной централи. Появились решения с открытым кодом, такие как Asterisk.

Тогда ситуация немного наладилась и, тем не менее, кое-что начало меняться. Технологии рекламы начали развиваться небывалыми темпами. Если раньше единственно возможным способом отобрать качественную клиентскую базу была ручная обработка каталогов компаний, то с популяризацией Vkontakte, Facebook, Yandex, Google и других рекламных площадок стало возможным показывать рекламу исключительно целевым клиентам, что сделало телемаркетинг неконкурентноспособным как по цене, так и по сложности реализации, ведь телефонные продажи — невероятно капризный метод продаж. Обозначилось начало эпохи inbound-маркетинга.

Что такое inbound–маркетинг, или что поменялось в продажах по телефону

Это можно объяснить простым сравнением. Outbound-маркетинг (в переводе с англ. ИСХОДЯЩИЙ) — это когда мы связываемся с клиентом первыми, Inbound (в переводе с англ. ВХОДЯЩИЙ) — когда клиент с нами. Иными словами, это новый тренд, где создаются условия, при которых первый контакт совершает клиент. Подобный подход в корне меняет методику лидогенерации и, тем не менее, у двух, казалось бы, совершенно разных методов есть очень много общего.

Во-первых, с клиентом по-прежнему разговаривает человек. Если наша бизнес-модель подразумевает большое количество маленьких продаж, то необходимость в колл-центре становится острее, чем раньше. Если в прежние времена вопрос скорости ответа оператора не стоял, то теперь нагрузку приходится планировать. Появились инструменты обратного звонка с сайта, позволяющие перезванивать клиенту в момент, когда оператор не занят. При такой конфигурации клиент не ждет на линии, а оператор — звонит заведомо «тёплому» клиенту.

Во-вторых, техника продаж претерпела не слишком много изменений. Все методики телефонных продаж остались такими же актуальными, как и в век outbound-маркетинга, ведь никто не отменял квалифицированную консультацию о продукте, а сомнения клиентов никуда не делись.

В-третьих, этапы продаж остались те же самые. Как и раньше, целью звонка, как правило, осталось назначение встречи, разница лишь в том, что клиент сам инициирует звонок и во время разговора будет лишь немного более открытым.

И что же? Век холодных звонков ушел? Отнюдь. Я думаю, на смену холодным звонками пришли другие. Тёплые звонки.

Продажи по телефону – теплые звонки на смену холодным

Я считаю, что звонки «вхолодную» или продажи по телефону больше не являются звонками незнакомому человеку. Раньше это был единственный доступный метод использовать технологии для того, чтобы познакомиться с незнакомыми людьми. Сегодня методов очень много и звонки потенциальным клиентам без подготовки стали пережитком прошлого. Прежде чем звонить в компанию, даже самые ленивые менеджеры заходят на сайт компании и предварительно знакомятся с её продукцией и маркетинговой линией. Часто на сайтах даже можно найти нужных людей, и позвонить им напрямую.

Благодаря открытости продавать стало легче. Если продукт по-настоящему стоящий — телемаркетинг станет лишь дополнением. Достаточно изучить профиль интересующего нас человека в LinkedIn, Facebook, Google+ или просто загуглить его имя, и мы наверняка найдем множество общих знакомых, которые позволят нам использовать это как предлог для начала разговора.

Будьте открытыми

Подумайте сами, что будет, если вам позвонит человек и начнет предлагать подшипники для генераторов? При этом вы, в настоящий момент, не ищите подобного поставщика. Скорее всего, разговор закончится, не начавшись. А что если вам позвонит человек, представится знакомым вашего хорошего друга? Собеседник скажет, что вам есть о чем пообщаться, и вы, скорее всего, согласитесь на встречу просто из любопытства. Вероятно, впоследствии вы рассмотрите вариант смены поставщика. Это результат той открытости, которую принес нам век цифровых технологий. На эту тему я даже написал статью.

Открытые компании имеют больше шансов на успех, чем закрытые. Если раньше казалось абсурдом продвигать в социальных сетях узконаправленные нишевые продукты, то сегодня такие странички собирают отраслевых специалистов и позволяют компаниям увеличить продажи и известность в нужных кругах. Но это уже тема для отдельного разговора.

И что же? Телемаркетинг умер?

Холодные звонки действительно ушли в небытие, однако им на смену пришли тёплые, хорошо подготовленные звонки целевым людям. В продажах по телефону на смену количеству пришло качество этих звонков. Как показывает практика, количество встреч, несмотря на уменьшающееся количество звонков, наоборот — стало увеличиваться.

Готовьтесь к каждому разговору; не пытайтесь продать в одно касание, а завязывайте более глубокие отношения с клиентом.

Если желаете узнать подробней о холодных звонках — наберите меня, и мы пообщаемся за кружкой горячего кофе или бокалом хорошего вина.

Читайте далее: Как сделать так, чтобы не послали при первом звонке?