Модель бизнеса, автоматизация бизнес-процессов и управляющие crm системы  

Рассмотрим  автоматизацию в рамках классического подхода к управлению  бизнес-процессами, в частности, управление процессами продаж.  Этот подход разделяет управление на следующие стадии (этапы), выполняемые последовательно и циклично: планирование, учёт, контроль, анализ и оперативное управление (регулирование).  В зависимости, от текущего состояния объекта управления, в данном случае, от текущего состояния процессов продаж, последовательность выполнения этих стадий может меняться или некоторые из этих стадий могут в некоторых циклах не выполняться.

В подавляющем большинстве современных CRM систем в той или иной степени и форме автоматизированы  следующие стадии процесса управления: учёт, контроль, анализ. Реже автоматизируется стадия планирования, если не считать опять же средства автоматизированного учёта сформированного где-то во вне системы плана. План в данном случае представляется как  некоторый набор значений целевых (плановых) показателей, сформированных пользователями системы, обладающих определённым статусом.  

Ещё меньше на рынке CRM систем, в которых автоматизирована стадия оперативного управления. Автоматизация в данном случае будет означать не  только то, что в системе могут быть программные и информационные средства, позволяющих учесть (зафиксировать) результаты принятого человеком решения и произведённого опять же человеком действия – оперативного регулирования («подкручивания») бизнес-процессов. При этом произведённые  управляющие воздействия, отражающиеся в CRM системе, обычно сводятся к корректировке значений плановых показателей или изменений значений параметров в тех или иных процессах продаж. 

То есть описанные выше  стадии планирования и оперативного регулирования в большинстве случаев автоматизируются в современных CRM системах на уровне фиксации (учёта) результатов деятельности её пользователей, то есть автоматизированного учёта фактически результатов «ручной»  деятельности, выполненной за пределами системы. Конечно, в рамках CRM системы или «рядом» с ней пользователям может быть предоставлен так называемый «инструментарий аналитики», то есть программные продукты, позволяющие полученные из CRM системы данные о состоянии  объекта управления преобразовать в некоторую полезную и облегчающую принятие управленческих решений информацию. Но всё равно, принятые человеком управленческие решения затем только опять учитываются в CRM системе, чтобы после быть использованы при выполнении стадий контроля,  анализа и, возможно, последующего планирования. То есть получается, что большинство современных CRM систем фактически являются системами только автоматизированного учёта процессов продаж.    

Автоматизация этапа, в котором производится  анализ текущего состояния объекта управления, обычно также реализуется в CRM системе на уровне фиксации (то есть фактически опять учёта!) информации о результатах выполнения этого этапа, совершённого  пользователем системы (человеком с соответствующими полномочиями. С автоматизацией стадии контроля дело обстоит несколько лучше. Алгоритм контроля, то есть, по сути, алгоритм сравнения некоторого множества так называемых плановых (целевых) значений параметров объекта управления с его текущими значениями, представляет из себя простейший алгоритм. Поэтому  разработчики CRM систем обычно «не боятся» реализовывать этот алгоритм в составе функционала своих систем и предоставляют результаты его работы пользователям.    

Почему же разработчики  CRM не идут дальше, не   занимаются алгоритмизацией собственно управления процессами продаж в рамках разрабатываемых CRM систем,  стремясь тем самым превратить их из систем автоматизированного учёта в действительно системы автоматизированного управления процессами продаж? Ведь предложить клиенту CRM систему, обладающую возможностями «реального управления» – это значит заведомо обеспечить себе на рынке существенные конкурентные преимущества перед конкурентами. Будем далее для краткости называть  CRM системы, в которых в той или иной форме присутствуют компоненты автоматизации (модели и алгоритмы) непосредственно процессов управления (именно стадии оперативного регулирования), управляющими.  

Постараемся теперь разобраться, в чём причины практического отсутствия на рынке управляющих CRM систем.    

Первая причина, по мнению автора, состоит в том, что подавляющее большинство потенциальных  и действующих клиентов CRM систем используют стратегию компании или бизнес-модель своего бизнеса, которые  сложились исторически или, говоря проще, интуитивно, эмпирически, методом «проб и ошибок». Наверно, найдётся не очень много  «тёплых» (то есть готовых к использованию управляющей CRM системы) кандидатов в клиенты CRM систем и, а среди них ещё меньше владельцев бизнеса или представителей топ-менеджмента компаний, которые обоснованно и с уверенностью могли бы утверждать, что та или другая CRM система в приемлемой степени  соответствует стратегии их компании и используемой модели бизнеса.  

Эти «тёплые» кандидаты в клиенты CRM систем просто уже чувствуют сильную боль, которая посылает в их сознание сигналы о том, что без автоматизации труда менеджеров отдела продаж и/или других смежных отделов, увеличивать дальше с необходимой скоростью  доходы и, следовательно, развивать (масштабировать) свой бизнес в рамках используемой бизнес-модели, будет не возможно. А без своего постоянного развития бизнес, как известно, быстро становится лёгкой добычей конкурентов или просто сходит на «нет». Но владельцы  и руководители бизнеса в конкретном рыночном сегменте обычно не являются специалистами ни в области системного анализа, ни в автоматизации бизнес-процессов. Они также очень часто не владеют достаточными компетенциями в областях знаний, позволяющих им обоснованно выбрать стратегию дальнейшего развития компании, использовать правильную (то есть при необходимости  сменить одну модель бизнеса на другую!) бизнес-модель. Они только лишь теперь понимают (а возможно, пока только чувствуют), что их бизнес нужно «срочно автоматизировать» или «доавтоматизировать». Ни о каком анализе бизнес-моделей или стратегии компании в данном случае речь, как видим, не идёт. И при этом владельцами или руководителями компаний принимается для процесса «доавтоматизации»  бизнеса чаще всего очередная «постепенная» или реактивная стратегия внедрения и использования CRM системы: давайте что-то новое сперва «чуть-чуть» внедрим, посмотрим, какую пользу это принесло компании, потом, если надо, что-то «подкрутим» или «довнедрим», потом опять что-то внедрим и посмотрим, что получилось…       

Другую группу клиентов CRM систем, которая может нас интересовать в связи с рассматриваемой проблемой, составляют компании, которые не могут похвастаться своим опытом использования подобных систем в прошлом и, что более важно,-  в настоящем. Эти компании определённый период времени (возможно, год-два, а может быть даже 5-10 или больше лет) уже используют CRM систему (возможно, даже не одну) с устаревшей архитектурой, технологией или идеологией, но не могут от неё отказаться, как перестать тащить  старый чемодан без ручки. Потому что уже очень много информации они сложили в этот «чемодан». Без использования этой информации их бизнес очень скоро и неотвратимо столкнётся с невозможностью дальнейшего развития. Поэтому клиенты из этой группы тоже фактически находятся в постоянном поиске альтернативы «своей» CRM системы, учитывая в этом процессе на ещё одно очень важное условие  – возможность интеграции новой системы с теми автоматизированными системами, которые уже у них используются. То есть эти клиенты уже знают из своего опыта, что ту информацию о бизнес-процессах, которая у них сейчас собрана (и продолжает постоянно собираться и обновляться!) в «чемодане без ручки» (или даже в нескольких таких «чемоданах»!) необходимо будет рано или поздно (лучше начать раньше!) использовать (и продолжать собирать) уже в новой CRM системе.  

Что предлагает рынок клиентам из обеих описанных групп?  Огромное множество казалось бы разнообразных CRM систем, которые по своей сути все являются системами автоматизированного учёта процессов продаж. Но что же здесь плохого?  Как говорится, спрос рождает предложение. Зачем, например, производителям различных моделей автомобилей задумываться о том, чтобы автомобиль мог летать? Ведь клиенты их об этом не просят…

Но CRM система, к сожалению (или к счастью?), не автомобиль. Устаревший или пришедший в негодность автомобиль при желании можно просто заменить на другой, более современный или просто новый, или более мощный… С CRM системой так просто это сделать не получится. Даже на уровне только автоматизации процессов учёта данных о ходе и результатах процессов продаж в таких системах определённым образом должны быть отражены и зафиксированы особенности используемой модели бизнеса.  Эти особенности фиксируются (описываются) прежде всего в структуре бизнес-процессов продаж.   

Но как мы поняли ранее, клиенты CRM систем в большинстве своём не могут быть уверены, правильную ли,  то есть, наиболее эффективную в данных обстоятельствах, модель своего бизнеса они на самом деле используют или нет.  Приносит бизнес владельцы определённую прибыль – замечательно. Перестал приносить – значит, нужно что-то начинать срочно делать.  Но переход от прибыльного к убыточному бизнесу не так страшен сам по себе, а опасно то, что признаки такого движения проявляются (и замечаются заинтересованными людьми) в большинстве бизнес-сегментов, как правило, слишком поздно, когда процесс движения бизнеса от «плюса» к «минусу» уже принимает необратимый характер. «Выплыть» бизнесу в создавшей ситуации ещё порой бывает  можно. Но этот «заплыв» обычно требует мобилизации несоизмеримо больших ресурсов, чем в ситуации, когда симптомы (результирующие значения показателей функционирования бизнеса) такого опасного поворота ещё совсем не проявлялись. К тому же, на основании достигнутых значений показателей функционирования бизнеса, полученных за определённый прошедший период, как правило, нельзя было бы ничего утверждать однозначно:  являются ли полученные значения показателей результатом некоторых случайных изменений в рыночной ситуации или они являются следствием неких других причин и носят системный, так сказать «органический» характер несовершенства используемой модели бизнеса, которые начали себя уже опасно проявлять.       

Но  при чем здесь управляющие CRM системы? На этот вопрос мы постараемся дать ответ в следующей статье из данной серии. А сейчас назовём вторую причину, из-за которой, по мнению автора, на рынке практически отсутствуют управляющие CRM системы.

Очень желательно, чтобы управляющая CRM система была к тому же и базовой (см. статью «Как CRM системы на самом деле управляют процессами продаж») CRM системой.  

На чём основан этот вывод? Какая связь между базовыми и управляющими CRM системами? 

Основным признаком базовой CRM системы является отсутствие системных ограничений при описании структуры бизнес-процессов продаж. В контексте управляющей CRM системы это свойство базовой системы позволяет при моделировании и алгоритмизации стадии оперативного регулирования бизнес-процессов продаж не принимать во внимание «пороки» самой CRM системы и, следовательно, степень их влияния на точность моделирования и соответствие (адекватность) предлагаемых алгоритмов регулирования текущему состоянию объекта управления.   

Но разработать базовую CRM систему – это задача не из простых. Разработка такой системы  требует, как минимум, больше времени и ресурсов, чем разработка «простой» CRM системы 1-го уровня.  Поэтому пока рынок спроса на CRM системы удовлетворяется предложениями, в которых бизнес-процессы клиентов должны быть сначала «уложены в прокрустово ложе» ограничений, сопровождающих ту или другую CRM систему. Но рынок не стоит на месте. Потенциальные клиенты CRM систем тоже повышают свои компетенции в области автоматизации управления бизнес-процессами.  Поэтому уже сейчас более или менее требовательный и компетентный клиент может при желании найти удовлетворительные воплощения базовых CRM систем.