Воронка продаж

Воронка продаж уже давно является моей “фишкой”. Продумывание пути покупателя с момента первого контакта до момента следующей продажи. Это очень сильная концепция, которой в Восточной Европе не пользуются в принципе и это отличная новость для всех, кто читает эту статью.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж это последовательность этапов продаж. Концепция заключается в том, что-бы условно разделить покупателей на разные этапы принятия решения. Поскольку у нас не купят все кто к нам обратился, то на разных стадиях клиенты будут “отваливаться”. Из-за этого формируется воронка. Идея в том, что бы на разных этапах “подогретости” клиента совершать действия нацеленные на перемещение клиента на следующий этап по принципу принятия все более сложных решений, вместо того, что-бы продавать “в лоб”. Например на первом этапе клиент принимает решение просто поговорить по телефону, на втором встреча, на третьем раскрывает чувствительную информацию для подготовки предложения и т.д. Это очень простая концепция, но это поразительно, что почти ни кто ей не пользуется.

Как поменялась воронка продаж за последние 15 лет?

Вот тут начинается самое интересное. Дело в том, что сегодня продажи и маркетинг более не разделяемые понятия – если раньше роль привлечения новых клиентов полностью лежала на плечах “сейлзов” и запуска простой рекламной кампании было достаточно, то сегодня все не так просто. Ниже я привел картинку с воронкой продаж, слева нарисовано какие этапы ложились на плечи отдела продаж раньше, а какие ложатся на плечи сегодня.

Раньше было достаточно вызвать заинтересованность клиента и тот сразу бежал в компанию за советом. Почему? Очень просто – воронка продаж поменялись и если раньше единственным источником информации для клиента был поставщик товара или услуги – сегодня это интернет. Потребитель (или даже оптовый покупатель) приходит уже покупать и все реже обращается за советом. Люди стали стремится получать информацию из независимых источников ведь все понимают, что поставщик заинтересован продать именно свою услугу, а не дать дельный совет.

Сегодня очень важно “вести” клиента по воронке чуть ли не до самого момента покупки, в противном случае мы просто не имеем возможности повлиять на решение покупателя и на его выбор повлияют либо конкуренты либо какой ни-будь “бложик” с “экспертным” мнением диванного аналитика. Воронка продаж нужна именно для того, что-бы не терять клиентов “глупо”.

Как создаётся воронка продаж?

Что-бы создать воронку продаж, не обойтись без технологий. Благо они подешевели и стали доступны для всех.

CRM система – пора внедрять.

Без хорошей CRM системы можно забыть о том, что бы выстроить воронку продаж. Вы не будете видеть всю информацию по потенциальным клиентам и не сможете анализировать на каком этапе клиенты “отваливаются”. CRM позволяет не видеть свои продажи “по факту” выписанных накладных и счетов, а вести клиента с момента первого контакта.

Сквозная аналитика – технологии на страже продаж.

Сегодня появились потрясающие инструменты для замера источников продаж и эффективности этих источников. Все дело в том, что эффективную воронку невозможно построить не увидев полной картины происходящего. Приведу простой пример:

Посещаемость сайта 1000 человек в месяц, из них 200 человек вам звонят или пишут. Маркетологи будут бить в барабан и кричат о том – какое это радостное событие, что у конверсия на нашем сайте 20%, однако не стоит спешить с выводами. Внедрив сквозную аналитику, вы сможете отделить количество обращений с сайта от количества реальных заявок. Так, количество заявок уже, как правило, будет не 200, а хорошо если 20-30. Гарантирую – выяснится, что остальные обращения были либо от наших существующих клиентов, либо просто не квалифицированные лиды.

Маркетинг и продажи пора объединять.

РОП (Руководитель Отдела Продаж) и РОМ (Руководитель Отдела Маркетинга) – должны стать лучшими друзьями. Это не обязательно должны быть директора крупных компаний, это могут быть люди на “аутсорсе”, но сути это не меняет – необходимо общаться. Идея в том, что вся маркетинговая кампания полностью интегрирована в отдела продаж. Как только “лид” поступает в CRM систему, маркетинг продолжает отрабатывать, но вся маркетинговая активность подвязывается на текущую стадию продаж в воронке. Иными словами нет разделения на воронку маркетинга и воронку продаж – есть единая воронка покупателей и разница лишь в том, что на поздних стадиях принятия решения подключается менеджер по продажам. Вот как в схематически должна выглядеть данная воронка:

Создайте несколько воронок

Если вы продаёте несколько принципиально разных продуктов (как например наша компания) – обязательно разделите продукты по воронка. Ниже снимок экрана с примером разделения по продуктам.

Как видно, мы разделяем продажи связанные с консалтингом в сфере продаж и в сфере маркетинга. Почему? Очень просто – это разные продукты, требующие разных компетенций. Мы не можем предлагать одно и тоже для интернет магазина и компанией предлагающей нишевые решения в сфере инжиниринга. В каждой воронке свой ответственный менеджер, пускай даже шаги продаж отличаются.

Разделение на этапы должно быть логично

Во время создания воронки продаж необходимо разделить продажи на этапы. Эти этапы должны быть логичны, иметь четкое разделение и условия перехода из этапа в этап. Нельзя создавать этапы продаж “думают” и “принимают решение” т.к. данные этапы не будут отображать фактическое положение дел и Ваша воронка продаж станет бесполезной.