5 этапов телефонных продаж. Выявление потребности.

Это вторая статья из цикла “5 этапов телефонных продаж”. Читать первую часть.

1. Приветствие – Что говорить и как говорить.
2. Выявление потребности – Тому ли клиенту мы звоним.
3. Презентация – Фразы, которые продают.
4. Работа с возражениями – Больше не получайте отказов.
5. Закрытие разговора – Как договариваться правильно.

Этап второй – Выявление потребности

Это мой любимый этап. Холодный звонок невозможно представить без этого этапа, хотя у многих получается. Выявление потребности в любом холодном звонке является ключевой «фишкой» работы «вхолодную». На данном этапе наша задача выяснить, наш ли это клиент или нет. Я слишком часто слышу, как менеджеры пытаются продать клиенту то, что ему не нужно, а ведь так просто задать один-два наводящих вопроса и клиент сам все расскажет. Тема выявления потребности актуальна не только в телефонных продажах, но и в личных  встречах, ведь чтобы клиенту предложить то, что ему действительно нужно, необходимо сначала понять его потребности.

Есть несколько простых техник для выявления потребности в телефонных продажах и холодных звонках.

Техника первая  – заходим из далека

Первая техника актуальна для тех сфер, где любой прямой вопрос  по теме вызовет массу вопросов. Приведу пример из моей практики. Мой партнер и клиент, цифровое агентство  Atonespot,  занимается разработкой сайтов. Один из методов привлечения клиентов — это холодный прозвон потенциальных компаний. Один из менеджеров по продажам задал мне вопрос: А что делать, если клиенту задаёшь вопрос про его сайт, а он даже не выслушивает и уже начинает отговариваться, что сейчас для них не актуально, сайтом будут заниматься много лет и вообще этот вид привлечения клиентов не для них.

Как мы уже говорили ранее, эта проблема связана с тем, что срабатывает рептильное  сознание.  Я предложил простое решение — задавать клиенту вопрос не про сайт, а про бизнес в целом. Например, так: «Скажите, а вы стремитесь к тому, что бы клиенты находили вас через Интернет? Что вы для этого делаете?». Как правило, в таком ключе разговор сразу переходит в правильное русло, и менеджер предлагает продолжить за чашечкой кофе при личной встрече. Таким образом, мы завязываем разговор с клиентом, вместо того чтобы продавать. Более того, подобными вопросами мы сразу квалифицируем потенциального клиента и не тратим лишнее время. В любом случае мы не сможем продать всем.

Техника вторая – используем “ice braker“

Техника ice breaker — это использование «предлога» для завязывания беседы. Иными словами, мы уже не просто звоним, а используем некий контекст, в котором мы просим аудиенции собеседника. Я это также называю искусством «сторителлинга», когда мы находим повод завязать разговор, используя качественную историю. История может быть любой, но главное — сослаться на что-то общее, например, знакомого, знакомую проблему, похожую историю с другим клиентом или информацию на сайте, в конце концов.

Могу привести пример. Когда я продавал виджет обратного звонка для сайта, мне необходимо было дозвониться до одного крупного продуктового интернет-магазина , для которого у меня было что предложить. Я придумал историю, где моя супруга, закупаясь в интернет-магазине, столкнулась с проблемой отсутствия возможности консультации с живым человеком. Эта история отлично сработала, и я смог завязать разговор с клиентом. Справедливости ради, скажу, что впоследствии клиент продукт не купил, но эта история мне почему-то больше всего запомнилась, как пример полностью придуманной истории, т.к. я не смог найти ни одного другого связующего звена с клиентом.

Техника третья – ссылаемся на конкурента

Эта очень опасная техника, и, тем не менее, может сработать в некоторых темах. Идея очень проста — мы начинаем общение с того, что сообщаем клиенту, что уже работаем с его конкурентом и принесли ему неплохие результаты. Не вижу смысла приводить пример, т.к. мне кажется, что эта техника очень простая.

Важность выявления потребности в холодных звонках

Я неустанно повторяю своим клиентам, что выявление потребности является ключом к успешному разговор, ведь если мы узнали о проблеме клиента, мы можем предложить решение, более того — если клиент рассказал об этой проблеме сам, он, по сути, уже сделал шаг нам навстречу. Важно помнить, что в продажах по телефону (да и не только по телефону) необходимо придерживаться принципа Паретто 80/20. Это означает, что 80% времени должен говорить клиент и лишь 20% — мы.

Когда мы грамотно выявили потребность клиента, можно использовать эту информацию в следующем этапе — презентации.

Читайте далее: 5 этапов телефонных продаж. Презентация.