MS Dynamics CRM. Краткий обзор и мнение специалиста.

Многие называют ее «Изделием №2». Никому не нравиться, но все пользуются. А еще бывает, что ее называют империей зла. Сегодня мы поговорим о ней – системе компании «Microsoft» под названием «MS Dynamics CRM» — продукте, который является инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами, ориентированным на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (поддержки).

История системы MS Dynamics CRM

ЦРМ-система MS Dynamics впервые на рынке появилась в 2001-ом году, когда Microsoft купили компанию «iCommunicate», в которой на тот момент работало всего 10 сотрудников. После двух лет, в 2003 году Microsoft выпускает первую версию Microsoft CRM – продукт с таким-же названием «Microsoft CRM 1.0». И еще спустя 2 года, в 2005 году, выпускается вполне большое обновление данной системы, и компания делает ребрендинг системы, в следствии которого система приобретает свое новое и на рынке теперь уже давно знакомое название «MS Dynamics CRM», которое будет актуально на протяжении более 10 лет, а точнее – до 2018 года.

И в прошлом – 2018 году, компания Microsoft объединяет данный инструмент в общую экосистему с названием «MS Dynamics 365», предоставляющую доступ разным продуктам компании, например, Microsoft Navision и другим, создав, как я это называю, «зоопарк продуктов» в едином облачном решении для корпоративных клиентов.

В отличии от большинства на рынке присутствующих платформенных продуктов, MS Dynamics 365 предлагает два варианта лицензирования:

• Облачное решение, также называемое и SaaS (от английского «software as a service» — программное обеспечение как услуга). В данном случае вы платите арендную плату за решение и пользуетесь продуктом и всеми его преимуществами в течение определенного арендного срока.
• On-premise решение, что подразумевает использование собственных ресурсов для размещения программного обеспечения. В этом случае вы покупаете продукт, ставите его на свои сервера и пользуетесь им до конца жизни, что в современном цифровом мире означает до момента, когда вам понадобиться что-то лучше, легче, быстрее и эффективнее.

Microsoft Dynamics CRM-система является платформой, и это значит, что такой инструмент при минимальном объеме работ программирования позволяет выстроить собственную систему (собственный набор модулей, полей, ну и, конечно-же, собственный набор бизнес-процессов). Но давайте рассмотреть плюсы и минусы данной системы более детально.

Мнение специалиста о MS Dynamics CRM – плюсы данной ЦРМ-системы

1. Самая функциональная CRM в мире

Технически, данная ЦРМ-система является самой функциональной CRM системой в мире – она имеет огромное количество плюшек, множество встроенных функций, и теоретически, для автоматизации бизнеса в данном инструменте, вам необходимо минимальное количество разработок.

2. Большое количество сотрудничающих партнеров

Партнеры – это компании и люди, помогающие внедрять систему, разработать какие-то индивидуальные, именно вашему бизнесу необходимые автоматизации, и в следствии: внедрять это все непосредственно в персонал вашей компании. В теории, при большом количестве такого рода партнеров бизнесу необязательно быть привязанному к одному конкретному партнеру, и, если по каким-либо причинам работа с одним партнером не удалась, вы можете найти другого партнера, с которым продолжать работы, касающиеся внедрения, доработок и использования данной системы. Но на практике, увы, не все так уж просто, и переход с одного партнера к другому – это достаточно сложный процесс, и надо учесть, что почти ни одному разработчику не нравится поддерживать код другого разработчика.

3. Интеграция с другими продуктами Microsoft

Множество компаний по всему миру имеют в наличии те или иные продукты Microsoft – такие как Office, Power BI, SharePoint, Navision и другие. И в случае, когда бизнес уже работает с одним из продуктов Microsoft, то выбор ЦРМ системы логично склоняется на пользу системы компании Microsoft – она интегрируется с другими продуктами своей компании легко, быстро и главное – сразу из коробки.

Негативные стороны ЦРМ-системы MS Dynamics CRM

1. Огромное количество багов

К сожалению, качество данной CRM-системы далеко не из лучших. MS Dynamics CRM имеет множество багов и недоработок, порой создавая впечатление, что продукт совсем новый и сделан на коленках. Многие вещи в системе с технической точки зрения созданы некачественно и порой даже в целом неверно, не говоря уже об неисправности некоторых функций — в общем, по качеству Microsoft Dynamics CRM значительно проигрывает другим игрокам рынка CRM-систем.

2. Отвратительная поддержка клиентов

Теоретически, компания Microsoft во всех крупных регионах имеет местную службу поддержки, но фактически вся разработка исполняется аутсорсом (отдаленной работой) в Индии.  И это создает огромный как языковой, так и ментальный барьер: с одной стороны, перевести проблему с языка бизнеса на технический язык уже не самая легкая задача, ну а, с другой – проблему надо донести до человека, мыслящего совсем иначе. В результате проблемы никаким образом не решаются, тикеты (заявки об исправлении ошибок) могут оставаться без ответа и внимания месяцами – и все это даже в случае того, если вы имеете самый дорогой и навороченный пакет поддержки Microsoft Dynamics.

3. Пользовательский интерфейс и опыт

Во-первых, данная ЦРМ-система работает очень медленно. Даже пустая система может грузить страницы несколько секунд, особенно в первый раз. Самое долгое время загрузки, с которым я сталкивался лично сам, было 26 секунд – когда, ради интереса, я решил страницу не перезагружать. Во-вторых, интерфейс системы также не является хорошим – он некрасивый, сложный и отталкивает пользователя, создавая далеко не самый приятнейший опыт работы непосредственно с системой.

4. Невероятно усложненная базовая модель данных

Система MS Dynamics CRM имеет огромное количество лишних системных сущностей, которые не используются и в целом не нужны, но убрать их, к сожалению, нельзя. Та же самая ситуация касается полей данной системы – программа имеет кучу не применяемых полей, которых невозможно ни убрать, ни спрятать.

5. Плохая документация

Еще одна из проблем ЦРМ-системы Microsoft Dynamics – это плохая документация, а точнее, ее отсутствие. У данной системы практически нету документации, и для решения любой проблемы необходимо посещать форумы. Нельзя не отметить, что это совсем не то, что ожидается от хорошей корпоративной системы.

6. Неудобная встроенная аналитика

Хоть и решение MS Dynamics CRM имеет встроенную систему репортинга (отчетности), в которой можно сделать выгрузку данных по определенным фильтрам полей, увы — это не является аналитикой. Для того, чтобы использовать полноценно аналитику в данной системе, требуется интеграция с Power BI – другим продуктом Microsoft. И это, как минимум, странно, ведь одна из главных целей использования такого рода решений как раз и есть аналитика процессов с последовательной их оптимизации.

Заключение – рекомендую ли я использовать MS Dynamics CRM?

Нет, MS Dynamics CRM-систему я никому не рекомендую. Я считаю, что данная система была создана с целью зарабатывать деньги на корпорациях, где решения о покупке такого рода продуктов принимается на очень высоких позициях – людьми, которые оторваны от повседневной операционной деятельности.

Стоит еще раз подчеркнуть – хоть и на бумаге MS Dynamics CRM система является самой лучшей и продвинутой системой, которая опережает всех остальных на рынке доступных ЦРМ-систем в количестве доступных функций, в реальности данные функции либо работают очень плохо, или же они не работают вообще. В результате приходиться либо брать какое-то стороннее решение из маркетплейса, либо разрабатывать собственное.